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家装建材类商品售后服务细则(三方)

一、商品签收:

1、当面验收:

为保障客户自身权益,客户应按商品详情页面提示在签收商品前应对商品当面验收,检查货物外包装及内物外观,在确定货物完好无损后,再进行签收;如果物流公司不支持先验货再签收,请致电卖家协商之后拒绝签收。如在验收过程中如发现外包装破损、商品出现破损、少件等问题,客户需自行拍照并让配送人员签字,以保留相关证据,并联系卖家进行核实处理;如客户未进行验收即做签收,将默认为客户已经对商品进行了表面验收,后期商品出现破损、少件等问题第三方卖家有权拒绝赔付或补发,出现争议后,买卖双方应协商处理,若双方无法就该问题协商达成一致的,任何一方可在客户提出退款申请后要求京东客户介入以协助双方处理解决。 

2、委托他人代收:

卖家需告知客户(被委托人)签收标准,委托他人代收的行为视同于客户本人已对商品进行签收,客户不能因此拒收商品,若拒收,运费将由客户自行承担。


二、配送及安装: 

针对家居家装类商品的配送方式及范围,卖家有主动告知义务,卖家应在商品详情页中标注可提供的配送方式及收费标准,目前家居家装类商品配送主要分两种情况:

1、送至物流点自提:

客户需要自行到物流点提货、搬运并安装(物流自提点之外产生的运输费用由客户自行承担),卖家发货前会与客户沟通确认自提地点和时间;如发货前客户已确认同意自提,因客户拒绝自提导致的退货运费,由客户自行承担。

2、送货上门并安装:

(1)客户购买的商品支持“送货上门并安装”服务,具体详情以商品页面公示为准;

(2)客户收货地址在卖家承诺送货上门并安装的服务覆盖区域内,具体区域以页面公示或者买卖双方协商结果为准;

(3)配送者可通过电梯顺利将货物送至收货地址,若无法通过电梯顺利送达,则收货地址为小区门口或单元楼下,如需送货上楼的搬运费用由客户与配送者协商,可参考当地市场价格,协商未果的,则卖家无需提供“送货上门并安装”服务;

(4)“送货上门并安装”服务仅限于室内操作,不提供高空作业、吊装等室外作业;

(5)若因客户收货地址中的学校、单位或住宅小区不允许送货安装人员入内导致卖家无法提供“送货上门并安装”服务的,则卖家不承担因未提供“送货上门并安装”服务而产生的责任;

(6)客户收货地址所在建筑物本身及其所在环境允许配送者无需提供除搬运外的其他服务的情况下,即可将货物搬运至收货地址,如入户大门、楼道、电梯等的宽度和高度可以搬运,楼道内无杂物等;

(7)客户更改收货地址,且更改后的地址超出卖家承诺提供“送货上门并安装”服务的区域,由此导致的额外费用,由客户和卖家或配送者协商,如双方协商未果,则卖家无需提供“送货上门并安装”服务;

(8)为保障客户自身权益,请客户向配送者索要额外支付费用的收据或发票,作为费用支出的凭证;

(9)因天气、交通管制等不可抗力因素导致无法送货上门,客户可与配送者预约并协商再次配送的时间。

3、注意事项:

(1)客户收货地址是否可以提供送货上门并安装服务、是否收取上楼费、安装费以及收费标准,具体请以商品详情页面公示的配送地区范围及收费标准为准,或由客户在购买前与卖家沟通确认相关事宜。

(2)由于家居家装类商品的运输特殊性,如遇到特殊情况(如道路受阻、天气原因等)时,将导致“送至物流点自提”及“送货上门并安装”业务将合理顺延,在第三方卖家提前与客户沟通告知并协商一致的情况下,客户不能以该理由拒收。


三、商品退换货服务:

家居家装类商品物流成本较高,如出现零部件质量问题,优先以换件、补件为主;玻璃制品和易损制品局部损坏,可由卖家直接补寄,无需全部退回。

1.退换货时限: 

(1)退货:客户自签收之日起7日内可申请无理由退货;

(2)换货:客户自签收之日起15日内可申请换货;

(3)施工结余:家居家装类商品是否支持施工结余退货,请以卖家商品详情页公示为准;

(4)定制类商品不支持7日无理由退换货。

2.退换货原因:

(1)符合法律规定的7日无理由退换货条件;

(2)商品售出时即存在质量问题。

3.退换货条件: 

(1)7天无理由退货, 需要客户保持商品完好;

(2)商品表面无划痕、无磨(破)损、无磕碰、无拆卸等痕迹;

4、处理流程:

(1)购买卖家出售的家居家装类商品后,产生的相关售后与服务问题,京东鼓励买卖双方协商解决,未达成一致的,任何一方可在客户提出退款申请后要求京东客服介入以协助双方处理解决;

(2)对于商品质量问题,客户需向卖家提供证据,若卖家收到证据后,确认商品本身确实存在质量问题,应接受退货或者换货。客户应妥善包装后(将附件、说明书、发票、购物凭证、包装)退回商品,返回方式及地址以售后服务单审核为准;产生的退换货运费由卖家承担。

(3)卖家有如实描述商品的义务,如因卖家原因导致商品尺寸错误、或者商品样式、材质及服务标准与页面不符,卖家应按照页面描述履约,如客户要求退货或者换货,产生的退换货运费应由卖家承担,因拍摄设备、光线、显示器等原因产生的色差问题,以及因商品测量标准不一致导致的尺寸问题在相关标准规定的尺寸误差范围内的,均不属于商品质量问题;

(4)7天无理由退换货的商品非因商品质量问题产生的退换货运费由客户自行承担。(具体请参见下述约定)。

5.运费:

运费承担请参考:《第三方卖家商品售后服务运费处理总则》


2017-04-17