流程说明

领取：客户发起申请售后，商家售后系统待领取队列里会看到“申请阶段”单据，操作【领取】或者【分配】，领取完的单据状态变更为“商家审核”（此环节为可配置项，商家可自由选择该操作环节是否保留）；

待审核：“商家审核”的单据会到对应人员的待审核列表中（取消领取环节的售后单据已经不再对应专属处理人员）：

1）        针对客户提交售后信息不明确的可以点击【待客户反馈】，客户在前台补充相应的信息，比如上传图片等；客户上传图片完成后商家会再次审核，服务单状态仍然为“商家审核”；

2）        可以操作【不退货补发新品】，即对于特殊品类商品，在商家与客户打成一致的前提下进行商品不退回，直接补发新品给客户，服务单状态更新为“用户确认”；

3）        可以操作【审核不通过】，对于一些超过退换货周期或者其他原因的商品提交售后，商家可以审核不通过，服务单状态更新为“审核不通过”；

4）        可以操作【同意客户发货】，对于客户提出的退换货或者维修要求，审核成同意客户发货，需要客户将商品寄回到商家，服务当状态变成“商家收货”；

填发运&收货：该页面下看到“商家收货”的单据，需要客户将商品寄回；

1）     在该页面列表里可以点击【提醒发货】，会发送短信到客户手机提醒客户发货，即填写发运信息，服务单状态仍然为“商家收货”，填完发运信息服务单状态更新为“商家处理”；

2）     商家如果跟客户达成一致，客户不需要继续售后处理，商家可以在该列表中点击【客户放弃】，结束该服务单，服务单状态更新为“完成”；

3）     如果客户一直未填发运信息，商家却收到了客户寄回的商品，则可以点击【查看】在待发运&收货详情页里直接点击【收货】直接进行收货操作，收货完成服务单状态更新为“商家处理”；

待处理：该页面下可以看到“商家处理”状态下的服务单：

1)   该状态下可以点击【退款】，服务单状态更新为“用户确认”；

2)   该状态下可以点击【换新】，服务单状态更新为“用户确认”；

3)   该状态下可以点击【原返】，服务单状态更新为“用户确认”；

4)   该状态下点击【申请客服介入】，服务单状态仍然为“用户确认”的锁定状态；

5)   该状态下点击【线下换新】，服务单状态更新为“用户确认”；

暂完结：该页签下可以看到“用户确认”的所有单据，等待客户点击“已解决”或者“未解决”；该状态下商家不能操作；

未解决：“用户确认”状态下的单据需要客户在前台点击【已解决】和【未解决】：

1、        客户如果点击【未解决】，商家需要继续跟客户沟通，给予客户解决方案：

     a）  点击【线下换新】，线下寄给客户一个新品，服务单状态仍然为“用户确认”；

     b） 点击【申请京东客户介入】，将该单据提交到京东售后，状态仍然为“用户确认”的锁定状态；

     c）  点击【已解决】，服务单状态更新“完成”状态；

2、        客户点击【已解决】，状态为“完成”；

说明：[ ]代表用户操作按钮，黄色标记代表服务单状态