一、服务介绍

1、当客户购买的商品在国家三包法或平台要求提供维修的类目范围内，为保障客户的相关权益，在订单完成后一定时间内（即质保期时效内），若商品出现质量问题或功能性故障，可在线申请售后维修服务（以下简称“本服务”），商家需按本规则说明的服务流程为客户提供质保期内免费维修服务。

2、本服务支持维修类目包含电视、空调、冰箱、洗衣机、手机、电脑、数码相机、平板电视、商用电器、家装建材、五金工具、保健器械等，详见京东开放平台质保期服务规则。具体服务时间以客户在售后维修申请页可提交时间为准（如商家在页面承诺更高优的质保期，以对客户最有利时间为准）。

二、服务流程

1、客户在线申请售后，售后类型选择维修，选择售后原因，填写质量问题/功能性故障描述，上传照片。

2、商家需在客户提交维修申请后的24小时内审核，超期未审核，系统将自动审核通过。

3、商家审核通过后，客户需在7个自然日内寄回商品：

（1）若客户选择自行快递至商家，商家会在自客户上传寄回运单号后7个自然日内确认收货，确认收货后7个自然日内完成商品检测，确认商品是否符合维修标准，如需维修会在确认收货后的23个自然日内完成维修并向客户寄回商品。且自客户上传运单信息后到完成维修操作原返时间不超过30个自然日。

（2）若客户选择上门取件，商家会在物流妥投后24小时内确认收货，确认收货后7个自然日内完成商品检测，确认商品是否符合维修标准，如需维修会在确认收货后的23个自然日内完成维修并向客户寄回商品。且自京东上门取件成功后到完成维修操作原返时间不超过30个自然日。

4、若经检测商品不符合维修标准，商家需告知客户检测结果并上传品牌/权威机构的商品检测报告：

（1）若客户接受检测结果，则商家无需维修，商家需在3个自然日内操作原返，上传品牌或权威机构的商品检测报告和真实物流单号；

（2）商家可与客户协商处理，包括但不限于付费维修、补偿等，商家应按其与客户协商一致的方案进行处理；

（3）若客户不接受检测结果但商家直接操作商品原返或未与客户沟通直接操作商品原返，客户可申请京东客服介入处理，京东会依据平台相关规则进行处理。

5、若自客户上传寄回运单号或京东上门取件成功后30个自然日内商家未处理，京东将自动为客户退款；若商家确认收货后23个自然日内未处理，京东也将自动为客户退款。

6、若商家同意维修且与客户沟通一致后约定上门维修，商家需在收到客户的维修申请之日起3个自然日内与客户就维修时间达成一致，且自客户售后服务单审核通过后23个自然日内完成维修。

1、商家需承诺按照不低于相关法律法规要求的水平提供售后维修服务，包括但不限于在无法按照相关规定提供维修服务时，提供退款、退换货、补寄等售后服务。

2、如商品出现国家“三包”范围外或厂家免费保修服务范围外（如人为损坏、商品被非品牌官方售后维修后、超过质保期等）问题时，将无法享受本服务。

3、若商家在承诺质保期时效内多次维修（≥2次）未解决（如商家不能提供已维修好的证明，或商家反馈商品已维修完成，但商品检测仍然有故障），商家需为客户免费调换同型号同规格的商品，

（1）若客户接受调换同型号同规格商品，支持换货处理；

（2）若客户拒绝调换同型号同规格商品，支持退货退款，商家可按三包法中规定的折旧率对已使用的商品扣减折旧费后退款（未使用过的商品支持全额退货退款）；

（3）若商家无同型号同规格商品，客户不愿调换其他型号、规格商品而要求退货的，支持全额退货退款；

4、如商家无故拒绝维修申请、维修超时未寄回，支持客户全额退货退款。

5、本服务中如涉及运费（包含客户寄出商品支付的运费和商家寄回商品的运费）、拆装费、辅料费、商品维修成本等费用，均由商家承担。

6、如维修完成后原返途中商品破损，商家需重新给客户提供维修服务，维修时效同上述服务流程中说明，如二次维修仍未修好支持按服务说明第3条处理。

7、如核实商家原返的物流单号存在虚假、过期或与客户申请维修的商品存在不符时，商家需在24小时内提供真实的原返物流单号，超时未反馈支持退货退款。