一、服务定义
送装一体是京东为用户提供的特色送装服务，是指客户在京东下单购买支持“送装一体”服务的商品后，由配送服务人员在约定时间内为客户提供送货并同时完成安装的服务。
二、服务范围及流程
（一）服务范围
指定类目和区域，为消费者提供配送、入户及安装的送装一体化的服务。
指定类目：
送装一体当前支持部分住宅家具、电视、洗衣机、马桶、智能坐便器等类目，具体支持的类目以消费者下单时是否可选择为准。
指定区域：
送装一体可覆盖区域具体以消费者下单时是否可以选择为准。
“送装一体”中的“安装”范围：
是指商品搬至收货地址后到达正常可使用状态前所需的拆包、拼接、摆位、安装、调试等服务。
（二）服务流程
1、整体服务流程
服务取消流程
如消费者不需要安装服务，可在安装服务前，通过“京东app”取消服务商品订单，取消方式：打开“京东app”，进入“我的”，点击“我的订单”-找到对应服务订单-点击进入-点击“申请退款”，如该服务为免费送装一体，取消服务后不做退款处理。
2、服务类型
如商品详情页展示“送装一体”服务标识，消费者可在下单时查看并选择该服务，“送装一体”服务包含“免费送装一体服务”和：“付费送装一体”两种类型。
（一）免费送装一体服务：消费者购买商品时，无需额外支付在服务范围内送货并同步完成安装的服务费用。
送装一体（免费版本）服务展示如下：
（二）付费送装一体服务：消费者购买商品时，需额外支付在服务范围内送货并同步完成安装的服务费用，如该送装一体服务为付费服务，消费者在选择该服务后，在结算时支付该服务费用。
送装一体（付费版本）服务展示如下：
四、服务保障
（一）服务时效保障
除特殊情形外，未提供送装一体服务的情形，消费者可进行“送装一体”服务未履约投诉，投诉成立后，消费者可要求相应的服务体验金补偿。消费者获得服务体验金补偿同时，若有继续履行服务的需求，服务商仍需安装消费者需求继续履约。
未提供“送装一体”主要包括服务商拒绝履行“送装一体”服务，工人师傅送货同时未进行安装（消费者原因或不可抗力因素导致除外），只送货未履行安装服务、或者仅安装不提供承诺范围内的送货入户的服务等。
如出现以下情形，将不承担未履行 “送装一体”的责任。
1）因消费者原因导致延误安装或无法安装的，消费者原因包含但不仅限于：
① 收货地址所在环境不允许服务商提供除搬运外的其他服务的，可将货物搬运至收货地址，如楼道内有杂物，入户大门、楼道、电梯等的宽度和高度导致无法搬运等；
② 更改收货地址、地址不详、地址错误；
③ 无法联系上消费者或送货上门时家中无人无法安装；
④ 消费者要求改期安装或取消安装预约；
⑤ 送货前商品订单已提交退货申请；
⑥ 安装环境不符合/不支持安装等，包括但不限于用电环境、洗衣机进排水条件不满足、非平地放置、特殊墙体打孔等；
2） 服务地址为学校、单位或住宅小区等特殊区域不允许服务人员入内，导致延误安装或无法安装的。
3） 因不可抗力影响安装时间、造成安装延迟的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等）、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨、疫情等其他类似事件。
4）消费者存在欺诈等行为的，将终止服务履约，并不再退还服务款项。
5）住宅家具安装仅限于室内操作，不提供高空作业（安装高度仅限3米及以下）、吊装等室外作业。
（二）服务费用保障
京东保障安装服务费用的公开、透明，如服务方在服务中出现乱收费的情况，消费者可进行“乱收费”投诉，投诉成立后，消费者可要求相应服务体验金补偿。
注：消费者应提供服务商额外收取的费用收据或发票（收据需包含明确的收款方、金额、日期）证明、现场照片、服务单据、与店铺客服/京东客服/服务商聊天记录等。
“乱收费”主要包括但不限于：安装服务承诺范围内收取额外人工或材料费用；附加费用未按照收费标准收取等。
如出现以下情形，可不承担乱收费的责任，由消费者特殊诉求产生的附加增值费用由服务商与消费者协商收取，服务商有权向消费者收取不高于服务商增值费用标准报价的费用。
1）消费者更改收货地址，且更改后的地址超出承诺提供送装一体服务的区域，由此导致的额外费用，由消费者和工人协商。
2）消费者收货地址中的学校、单位或住宅小区不允许送货车辆入内，由此产生的“平移费”由消费者和送货人员协商。
3）消费者提供的收货地址需要额外负担运输费及安装费用的，如：岛屿、山峰、景区等情况；
4）消费者原因导致当次配送无法完成安装，需要二次上门的，消费者需支付二次上门费用，具体费用由消费者和工人协商。
5）其他打孔、加急配送、吊装、装水电、拆吊顶、额外辅材等非“送装一体”服务承诺的额外增值服务，由消费者和工人协商后，可按照标准报价收取相应费用。
（三）服务保障场景及标准
类目 | 服务保障场景 | 服务体验金补偿 |
家具 | 未提供“送装一体”服务 | 赔付200元京豆/单 |
乱收费 | 退还多余收费且赔偿多收取费用一倍的金额作为违约金 | |
家用电器&家装建材 | 未提供“送装一体”服务 | 赔付30元京豆/单 |
乱收费 | 退还多余收费且赔偿多收取费用一倍的金额作为违约金 |
（四）反馈渠道
消费者可登录“京东app”进入“我的"-“我的订单”-"服务订单”-“联系客服”进行反馈。
五、特殊说明
1、“送装一体”费用说明
电视送装一体安装收费标准以服务页面为准，其他品类可能因送装区域或送装时效需付费提供送装一体服务，具体以购买时选择的服务费用为准。
购买时商品免费提供送装一体服务，但特殊安装场景，如因安装环境、消费者的安装需求而造成的超出商品原配以外的材料（如：洗衣机水龙头安装、加长进排水管等），或因消费者需要服务商提供安装服务外的其他服务（如：远程费、高空作业费、特殊墙体打孔、地漏改造、特殊安装环境的拆旧包括但不限于旧马桶为使用水泥与马桶链接封边，涉及泥水作业或蹲便器改坐便器，涉及管道改造、泥水作业等）项目，服务商将按收费标准收取费用，具体项目及费用与服务商或品牌沟通为准。
2、如消费者发生退换货行为，已履行的送装一体服务，将不做退费处理。
3、厂商配送不支持送装一体服务
京公网安备 11000002000088号
